Reklamacije i povrati

MATERIJALNI NEDOSTACI – REKLAMACIJE

U slučaju reklamacije, oštećenja prilikom dostave, pogreške kod prijenosa podataka ili nekog drugog nedostatka, molimo vas da nam se javite u roku od dva radna dana od primitka pošiljke.

Kupac je obvezan obavijestiti Ecommerce d.o.o. o postojanju vidljivih nedostataka u roku od dva mjeseca od dana kad je otkrio nedostatak, a najkasnije u roku od dvije godine od prijelaza rizika na kupca.

Kad se nakon primitka stvari od strane kupca pokaže da stvar ima neki nedostatak koji se nije mogao otkriti uobičajenim pregledom prilikom preuzimanja stvari, kupac je dužan, pod prijetnjom gubitka prava, o tom nedostatku obavijestiti Ecommerce d.o.o.  u roku od dva mjeseca računajući od dana kad je nedostatak otkrio.

Materijalni nedostaci za koje Ecommerce d.o.o. odgovara:

(1) za materijalne nedostatke stvari koje je ona imala u trenutku prijelaza rizika na kupca, bez obzira je li mu to bilo poznato.

(2) i za one materijalne nedostatke koji se pojave nakon prijelaza rizika na kupca ako su posljedica uzroka koji je postojao prije toga.

Predmnijeva se da je svaki nedostatak stvari koji se pokazao u roku od jedne godine od trenutka prijelaza rizika postojao i u trenutku prijelaza rizika, osim ako prodavatelj dokaže suprotno ili suprotno proizlazi iz naravi stvari ili naravi nedostatka.

Nedostatak postoji:

1) ako stvar ne odgovara opisu, vrsti, količini i kvaliteti odnosno nema funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge značajke kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji,

2) ako stvar nije prikladna za bilo koju posebnu namjenu za koju je potrebna kupcu i s kojom je kupac upoznao prodavatelja najkasnije u trenutku sklapanja ugovora te u odnosu na koju je prodavatelj dao pristanak,

3) ako stvar nije isporučena sa svom dodatnom opremom i uputama, uključujući upute za instalaciju, kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji ili

4) ako stvar nije isporučena s ažuriranjima kako je utvrđeno ugovorom o kupoprodaji,

5) ako stvar nije prikladna za upotrebu u svrhe za koje bi se stvar iste vrste uobičajeno koristila, uzimajući u obzir sve propise Europske unije i propise Republike Hrvatske, tehničke standarde ili, ako takvih tehničkih standarda nema, primjenjive kodekse ponašanja u određenom području ako oni postoje,

6) ako stvar ne odgovara kvaliteti i opisu uzorka ili modela koji je prodavatelj stavio na raspolaganje kupcu prije sklapanja ugovora

7) ako stvar nije isporučena s dodatnom opremom, uključujući ambalažu, upute za instalaciju ili druge upute, čiji primitak kupac može razumno očekivati,

8) ako stvar ne odgovara količini ili nema ona svojstva i druge značajke, uključujući one koje se odnose na trajnost, funkcionalnost, kompatibilnost i sigurnost, koji su uobičajeni za stvar iste vrste i koje kupac može razumno očekivati s obzirom na prirodu stvari te uzimajući u obzir sve javne izjave koje su dali prodavatelj ili druge osobe u prethodnim fazama lanca transakcija, uključujući proizvođača, ili koje su dane u njihovo ime, osobito u oglašavanju ili označivanju,

9) ako je stvar nepravilno instalirana odnosno montirana, a usluga instalacije odnosno montaže čini dio ugovora o kupoprodaji i obavio ju je prodavatelj ili osoba za koju on odgovara ili

10) ako je stvar za koju je bilo predviđeno da je instalira odnosno montira kupac nepravilno instalirana odnosno montirana od strane kupca, a nepravilna instalacija odnosno montaža posljedica je nedostatka u uputama koje je dostavio prodavatelj ili, u slučaju stvari s digitalnim elementima, koje je dostavio prodavatelj ili dobavljač digitalnog sadržaja ili digitalne usluge.

Ako je kupac na temelju izjava proizvođača ili njegova predstavnika očekivao postojanje određenih svojstava stvari, nedostatak se ne uzima u obzir ako prodavatelj nije znao niti morao znati za te izjave, ili su te izjave bile opovrgnute do trenutka sklapanja ugovora ili one nisu utjecale na odluku kupca da sklopi ugovor.

Nedostaci za koje Ecommerce d.o.o. ne odgovara:

Ecommerce d.o.o. ne odgovara za nedostatke ako su u trenutku sklapanja ugovora bili poznati kupcu ili mu nisu mogli ostati nepoznati, ali prodavatelj odgovara i za nedostatke koje je kupac mogao lako opaziti ako je izjavio da stvar nema nikakve nedostatke ili da stvar ima određena svojstva ili odlike.

Ako se utvrdi postojanje materijalnog nedostatka Ecommerce d.o.o.  može imati jednu od sljedećih obveza:

•             uklanjanje nedostatka,

•             predaja drugog proizvoda bez nedostatka,

•             sniženje cijene.

Kupac može raskinuti ugovor samo ako je prethodno dao Ecommerce d.o.o.  naknadni primjereni rok za ispunjenje ugovora.

Ecommerce d.o.o.  ima pravo odbiti uklanjanje nedostatka ako su popravak i zamjena nemogući ili bi mu time bili prouzročeni nerazmjerni troškovi uzimajući u obzir sve okolnosti, a osobito vrijednost stvari bez nedostatka, značaj nedostatka i pitanje može li se popravak odnosno zamjena obaviti bez znatnih neugodnosti za kupca.

Kupac može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka ako mu je Ecommerce d.o.o.  nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da Ecommerce d.o.o.  neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad kupac zbog zakašnjenja prodavatelja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.

Ako Ecommerce d.o.o. u naknadnom roku ne ispuni ugovor, on se raskida po samom zakonu, ali ga kupac može održati ako bez odgađanja izjavi Ecommerce d.o.o. da ugovor održava na snazi.

Ako je nedostatak neznatan, kupac nema pravo na raskid ugovora, ali mu pripadaju druga prava iz odgovornosti za materijalne nedostatke uključujući i pravo na popravljanje štete.  Teret dokaza da je nedostatak neznatan je na Ecommerce d.o.o.

Troškove otklanjanja nedostatka i predaje druge stvari bez nedostatka snosi prodavatelj.

Kada je kupac pravna osoba na njega se odnose pravila o materijalnom nedostatku propisana Zakonom o obveznim odnosima te se na njega ne primjenjuju pravila iz ovog odjeljka „Materijalni nedostaci“.

Kupac reklamaciju upućuje emailom na webshop@survivalkit.hr u roku od 2 mjeseca od kad je nedostatak otkrio, te vraća robu na adresu: MBE d.o.o., Zagrebačka cesta 194, 10000 Zagreb (s napomenom “Povrat za Ecommerce d.o.o.”), a ako se nedostaci pokažu pošto proteknu dvije godine od predaje stvari prodavatelj ne odgovara za iste (osim ako je za njih znao a nije kupca upozorio)..

U slučaju opravdane reklamacije, povrat robe se vrši na trošak trgovca (Ecommerce d.o.o.), koji ujedno i dogovara prikup robe kod kupca.

Sve navedene pritužbe riješit ćemo u dogovoru s naručiteljem, odnosno primateljem proizvoda u najkraćem mogućem roku (najkasnije 15 radnih dana).

PRAVO NA JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA
 
Potrošač može ugovor jednostrano raskinuti u roku od 30 dana bez navođenja razloga.
Rok započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, proizvod predan u posjed.
Ukoliko potrošač jednom narudžbom naruči više komada proizvoda koji trebaju biti isporučeni odvojeno, odnosno ako je riječ o robi koja se dostavlja u više komada ili više pošiljki, rok od 14 dana započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka proizvoda. Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeni period, rok od 14 dana započinje teći dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka proizvoda.

Ukoliko potrošač ne bude obaviješten o pravu na raskid ugovora, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje po isteku 12 mjeseci od isteka roka od 14 dana. Ako je prodavatelj dostavio potrošaču obavijest o pravu na raskid ugovora u roku od 12 mjeseci pravo na jednostrani raskid ugovora prestaje po isteku roka od 14 dana od kada je potrošač primio tu obavijest.

Da bi potrošač mogao ostvariti pravo na jednostrani raskid ugovora, isti mora prodavatelja obavijestiti o svojoj odluci o jednostranom raskidu ugovora prije isteka roka od 14 dana i to nedvosmislenom izjavom poslanom poštom na adresu Ecommerce d.o.o., Selska 1, 40315 Mursko Središće ili poslati putem emaila na: webshop@survivalkit.hr u kojoj će navesti svoje ime i prezime, adresu, broj telefona, telefaksa ili adresu elektroničke pošte, a potrošač može, po vlastitom izboru, koristiti i niže priloženi primjer obrasca za jednostrani raskid ugovora.

Pravo na povrat nakon što prođe 14 dana, a prije nego što prođe 30 dana od predaje proizvoda, kupac stječe u slučaju da je paket original zapakiran odnosno nekorišten. U tom slučaju kupac sam plaća dostavu/povrat na MBE skladište.

Primjerak obrasca za jednostrani raskid ugovora potrošač može preuzeti na ovom linku.

Potvrdu primitka izjave o jednostranom raskidu ugovora prodavatelj će dostaviti potrošaču bez odgađanja, elektroničkom poštom. U slučaju raskida ugovora, svaka je strana dužna vratiti drugoj strani ono što je primila na temelju ugovora.

Osim kada je prodavatelj ponudio da robu koju potrošač vraća sam preuzme, prodavatelj mora izvršiti povrat plaćenog tek nakon što mu roba bude vraćena, odnosno, nakon što mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao natrag prodavatelju, ako bi o tome prodavatelj bio obaviješten prije primitka robe.

Prodavatelj nije u obvezi izvršiti povrat dodatnih troškova koji su rezultat potrošačeva izričitog izbora vrste prijevoza koji je različit od najjeftinije vrste standardnog prijevoza koji je ponudio prodavatelj. Prodavatelj mora izvršiti povrat plaćenoga služeći se istim sredstvima plaćanja kojim se koristio potrošač prilikom plaćanja, osim ako potrošač izričito ne pristane na neko drugo sredstvo plaćanja, te uz pretpostavku da potrošač ne bude obvezan platiti nikakve dodatne troškove za takav povrat.


Osim ako je prodavatelj ponudio da robu koju potrošač vraća sam preuzme, potrošač mora izvršiti povrat robe bez odgađanja a najkasnije u roku od 14 dana od kada je obavijestio prodavatelja o svojoj odluci da raskine ugovor.

Potrošač je dužan vratiti artikl u neoštećenoj originalnoj ambalaži. Adresa povrata je MBE d.o.o., Zagrebačka cesta 194, 10000 Zagreb (s napomenom “Povrat za Ecommerce d.o.o.”).


Smatra se da je potrošač izvršio svoju obvezu povrata robe na vrijeme ako prije isteka roka pošalje robu ili je preda prodavatelju, odnosno osobi koju je prodavatelj ovlastio da primi robu.

U slučaju povrata proizvoda, prodavatelj vraća iznos u službenoj valuti plaćanja, koja se može razlikovati od valute u kojoj je kupac proizvod platio (na primjer, kod slučaja plaćanja kriptovalutama, vraća se nominalni iznos cijene u kunama, odnosno eurima).


Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti proizvoda.


Kako bi potrošač utvrdio prirodu, obilježja i funkcionalnosti robe isti može postupati sa robom i pregledati robu isključivo na način na koji je to uobičajeno pri kupnji robe u poslovnicama. Robu koju kupac namjerava vratiti u roku od 30 dana isti ne smije koristiti niti smije poduzimati osobito bilo koje radnje koje se ne smiju poduzimati u poslovnicama trgovaca, kao i one kojima bi umanjio vrijednost robe.


U periodu u kojem potrošač ostvaruje pravo povrata robu mora čuvati s dužnom pažnjom. U slučaju umanjenja vrijednosti proizvoda koje je rezultat prekomjernog rukovanja proizvodom Ecommerce d.o.o. će procijeniti umanjenje vrijednosti proizvoda uzimajući u obzir objektivne kriterije svakog pojedinog slučaja te će o tome izvijestiti kupca.


Pravo na raskid ugovora o kupoprodaji nije dopušten u sljedećim slučajevima:
– ugovor o uslugama trgovac u potpunosti ispunio, a ispunjenje je započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora iz ovoga odsjeka ako usluga bude u potpunosti ispunjena
– predmet ugovora roba ili usluga čija je cijena ovisna o promjenama na financijskom tržištu koje su izvan utjecaja trgovca, a koje se mogu pojaviti za vrijeme trajanja prava potrošača na jednostrani raskid ugovora
– predmet ugovora roba koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili koja je jasno prilagođena potrošaču
– predmet ugovora lako pokvarljiva roba ili roba kojoj brzo istječe rok uporabe
– predmet ugovora zapečaćena roba koja zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga nije pogodna za vraćanje, ako je bila otpečaćena nakon dostave
– predmet ugovora roba koja je zbog svoje prirode nakon dostave nerazdvojivo pomiješana s drugim stvarima
– predmet ugovora isporuka alkoholnih pića čija je cijena ugovorena u trenutku sklapanja ugovora, a dostava može uslijediti tek nakon 30 dana, ako je cijena ovisna o promjenama na tržištu koje su izvan utjecaja trgovca
– potrošač posebno zahtijevao posjet trgovca radi obavljanja hitnih popravaka ili poslova održavanja, s time da ako prilikom takvog posjeta, uz one usluge koje je potrošač izrijekom zahtijevao, trgovac pruži i neke druge usluge, odnosno isporuči i neku drugu robu osim one koja je nužna za obavljanje hitnih popravaka ili poslova održavanja, potrošač ima pravo na jednostrani raskid ugovora u vezi s tim dodatnim uslugama ili robom
– predmet ugovora isporuka zapečaćenih audio snimaka ili videosnimaka, odnosno računalnih programa, koji su otpečaćeni nakon isporuke
– predmet ugovora isporuka novina, periodičnog tiska ili magazina, s iznimkom pretplatničkih ugovora za takve publikacije
– ugovor sklopljen na javnoj dražbi
– predmet ugovora pružanje usluge smještaja koji nije namijenjen stanovanju, pružanje usluge prijevoza robe, usluge najma vozila, usluge isporuke hrane i pića ili usluga vezanih uz slobodno vrijeme, ako je ugovoreno da usluga bude pružena određenog datuma ili u određenom razdoblju
– predmet ugovora isporuka digitalnog sadržaja koji nije isporučen na tjelesnom mediju ako je ispunjenje ugovora započelo uz izričit prethodni pristanak potrošača te uz njegovu potvrdu da je upoznat s činjenicom da će time izgubiti pravo na jednostrani raskid ugovora.